“办理公积金缴存查询业务可以为您提供更详尽的账户信息，您现在需要我帮您办理查询并打印缴存明细吗？”这是在工商银行服贸会展台上，升级版的公积金数字人在为客户提供智能业务办理服务。

9月10日，工行北京分行与北京住房公积金管理中心联合打造的“数字人AI智能客服”再度亮相中国国际服务贸易交易会(以下简称“服贸会”)。该系统自2024年首次推出后迎来重大功能升级，实现从基础“智能答疑”向更高阶“边聊边办”跨越，是科技金融深度融入政务服务，提升民生服务温度与效率的创新探索。

本次系统升级的突破性亮点在于“边聊边办”功能的实质落地。升级后的数字人AI智能客服不再局限于被动回答用户提问，而是具备了智能理解对话语境并主动引导业务办理的能力。当用户通过语音与数字人客服进行自然对话时，系统能够精准识别对话内容，并基于智能算法判断客户需要办理的业务种类，在无需客户操作的情况下，完成业务办理。例如，文章一开头的查询业务，如果用户需要办理，只需要通过与公积金数字人对话，说出自己的身份证号码、姓名、查询时间段等关键信息，系统便能够借助先进的语音识别技术，准确捕捉并录入相关信息，完成公积金查询，全程无需用户进行任何界面切换或手动输入操作。信息录入完成后，数字人客服会对接后台业务系统进行自助查询，并将进一步询问用户，是否需要打印盖有有效电子印章的公积金缴存明细证明。

从用户提出问题、到系统智能判断潜在业务需求，到主动引导办理、通过对话完成身份信息录入、自动执行查询，再到最终引导打印出结果文件，整个“问询-办理-输出”的闭环流程均在自然流畅的对话交互中完成，实现“只动口，不动手”的便捷体验。尤其对于老年群体、视障人士以及不熟悉电子设备操作的用户而言，极大地降低了自助办理门槛，提升了金融服务的普惠性和可及性。

未来，工行北京分行将继续深化与北京住房公积金管理中心的合作，共同推进数字人AI智能客服算法模型与服务流程的持续优化，逐步拓展公积金业务种类，为首都民众提供更全面、更便捷的公积金服务，助力政务服务数字化转型迈向新台阶。

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